Khái niệm Trung tâm liên lạc phát triển từ khái niệm trung tâm cuộc gọi. Trung tâm cuộc gọi là là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch các cuộc gọi, xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống với khách hàng, đối tác và các đồng nghiệp.
Ngày nay, một trung tâm liên lạc thường được hiểu là một trung tâm nơi các nhân viên xử lý nhiều loại khách hàng, đối tác và các liên lạc khác qua email, điện thoại truyền thống, điện thoại qua giao thức IP, fax, chat qua mạng hay bất cứ kênh liên lạc nào khác sẵn có. Trung tâm liên lạc có thể xử lý một hoặc nhiều kênh như trên. Phần mềm trung tâm liên lạc định tuyến, xếp hàng và quản lý các kênh liên lạc tương tự như phần mềm định tuyến ở trung tâm cuộc gọi.
Trung tâm liên lạc giúp doanh nghiệp • Tăng thu nhập, gồm tất cả mọi thứ dẫn đến thu nhập – bán hàng, nâng cấp, chăm sóc khách hàng, thu nợ.• Hoạt động với chi phí hiệu quả - liên quan tới hoạt động của trung tâm liên lạc hay hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp• Tăng sự hài lòng của khách hàng giúp tăng thu nhập dài hạn – xây dựng và giữ khách hàng trung thành. Trung tâm liên lạc giúp tương tác vơi khách hàng dễ dàng, luôn sẵn sàng khi khách hàng cần và có đủ mọi thông tin để trả lời câu hỏi hay giải quyết vấn đề của khách.
Trung tâm liên lạc đã thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp, từ “trung tâm chi phí” – trung tâm cuộc gọi thành “trung tâm lợi nhuận” hay nơi tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Hiện nay, nhiều công ty được xây dựng hoàn toàn dựa trên khả năng của trung tâm liên lạc. Khách hàng có thể mua máy tính từ một công ty không hề có cửa hàng bán lẻ hoặc khách hàng giao dịch với ngân hàng không có chi nhánh mà chỉ liên hệ qua điện thoại hoặc Internet.
Amigo Technologies., JSC hiện đang là một trong những nhà cung cấp hàng đầu trên thị trường về các giải pháp Contact Centre của hãng AVAYA, từ các khái niệm kinh doanh đến việc thiết kế, triển khai và bảo trì trung tâm giao dịch khách hàng...Ba thành tố của Trung tâm Liên lạc IP gồm: Server Consolidation, Resource Pooling, và Advanced Logic. Mỗi thành tố đều làm gia tăng giá trị theo cách riêng của nó và đóng góp vào hiệu quả đầu tư chung.Server Consolidation và Resource Pooling mang lại lợi ích trong việc cắt giảm chi phí. Các thành tố này giúp giảm bớt chi phí của trung tâm liên lạc bằng cách đơn giản hóa hạ tầng công nghệ và giảm số lượng các nguồn lực cần thiết (agents, trunks, các cổng IVR) để cung cấp mức dịch vụ được xác định sẵn.Consolidation và pooling thường đem lại hiệu quả đầu tư có thể tính bằng tiền mặt mà các doanh nghiệp ngày nay đang cần.Advanced Logic bổ sung một lớp logic cho trung tâm liên lạc. Mặc dù lớp logic này có thể làm tăng hiệu suất, nó cũng đem lại các lợi ích lớn về tăng trưởng doanh thu và làm tăng mức độ trung thành của khách hàng.• Đánh giá, Thiết kế và Tối ưu hóa Mạng • Tư vấn Bảo mật • Quản trị Truyền thông • Trung tâm Tương tác • Hệ thống Quản lý Cuộc gọi • Hệ thống Quay số Dự báo • Trả lời tương tác • Ghi âm cuộc gọi • Triển khai cho Chương trình Quản lý Đa vị trí
